SATISFAÇÃO DOS PACIENTES SOBRE A ASSISTÊNCIA DOMICILIAR RECEBIDA APÓS DESOSPITALIZAÇÃO

SATISFAÇÃO DOS PACIENTES SOBRE A ASSISTÊNCIA DOMICILIAR RECEBIDA APÓS DESOSPITALIZAÇÃO

PATIENT SATISFACTION WITH HOME CARE AFTER DEHOSPITALIZATION

SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON LA ATENCIÓN DOMICILIARIA TRAS LA DESHOSPITALIZACIÓN

AUTORES

Luciano Rodrigues de Oliveira – Escola Paulista de Enfermagem.  Universidade Federal de São Paulo. ORCID: 0000-0001-9770-647X

Maria D’Innocenzo - Escola Paulista de Enfermagem. Universidade Federal de São Paulo. ORCID: 0000-0002-3571-1019  

RESUMO

Objetivo: Verificar a satisfação dos pacientes desospitalizados para assistência domiciliar.Método: Descritivo, exploratório, retrospectivo e quantitativo. Analisados os pacientes acompanhados pelo serviço de desospitalização de 2014 a 2016 correspondentes a 2043. Resultados: Em 2014 dos contatos realizados pós alta, 87% responderam. Com relação à avaliação do serviço de home care realizada pelo cliente, 77,50% estavam satisfeitos. Em 2015, 85% responderam. Com relação à avaliação, 71,9% estavam satisfeitos. Em 2016, 84% responderam. Com relação à avaliação do serviço 72,65% estavam satisfeitos.  Conclusão:  Conclui-se que as famílias e seus pacientes estão satisfeitos com o serviço recebido pelas empresas de assistência domiciliar. Evidencia-se oportunidades de melhora. A escala de Likert foi adequada para mensuração da satisfação dos entrevistados. Admite-se a limitação deste estudo, sendo importante a realização de outras investigações para explorar a qualidade dos serviços de atenção domiciliária bem como a satisfação dos pacientes e familiares usuários deste serviço.

Descritores: satisfação do paciente; assistência domiciliar; alta do paciente;  enfermagem; cuidado domiciliar. 

ABSTRACT

Objective: To verify the satisfaction of patients dehospitalized for home care.

Method: Descriptive, exploratory, retrospective and quantitative. Patients followed up by the dehospitalization service from 2014 to 2016 were analyzed, corresponding to 2043.

Results: In 2014, 87% of post-discharge contacts were answered. Regarding the client's evaluation of the home care service, 77.50% were satisfied. In 2015, 85% responded. Regarding the evaluation, 71.9% were satisfied. In 2016, 84% responded. Regarding the evaluation of the service 72.65% were satisfied. Conclusion: It can be concluded that families and their patients are satisfied with the service received by home care companies. There are opportunities for improvement. The Likert scale was suitable for measuring the satisfaction of those interviewed. The limitations of this study are acknowledged, and it is important to carry out further research to explore the quality of home care services as well as the satisfaction of patients and families who use this service.

Keywords: patient satisfaction; home care; patient discharge; nursing; home care. 

RESUMEN

Objetivo: Verificar la satisfacción de los pacientes deshospitalizados para atención domiciliaria. Método: Descriptivo, exploratorio, retrospectivo y cuantitativo. Se analizaron los pacientes seguidos por el servicio de deshospitalización de 2014 a 2016, correspondientes a 2043.

Resultados: En 2014 se contestó al 87% de los contactos posteriores al alta. Respecto a la valoración del cliente sobre el servicio de atención domiciliaria, el 77,50% se mostró satisfecho. En 2015, respondió el 85%. Respecto a la valoración, el 71,9% se mostró satisfecho. En 2016 respondió el 84%. Respecto a la valoración del servicio el 72,65% se mostró satisfecho.  Conclusiones:  Se puede concluir que las familias y sus pacientes están satisfechos con el servicio recibido por las empresas de atención domiciliaria. Existen oportunidades de mejora. La escala Likert fue adecuada para medir la satisfacción de los entrevistados. Se reconocen las limitaciones de este estudio, y es importante llevar a cabo más investigaciones para explorar la calidad de los servicios de atención domiciliaria y la satisfacción de los pacientes y familiares que utilizan este servicio.

Palabras clave: satisfacción del paciente; atención domiciliaria; alta del paciente; enfermería; atención domiciliaria. 

Recebido: 15/01/2024 Aprovado: 21/02/2024

Tipo de Artigo: Artigo Qualitativo 

INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas tem sido crescente no mundo inteiro um movimento que busca respostas para os fenômenos de altos custos sociais com a atenção hospitalar e a insatisfatória resposta comprovada pelos indicadores de qualidade de saúde das populações.1

Os hospitais no mundo estão em busca de oportunidades para melhorar a eficiência.

A análise dos gastos públicos com atenção à saúde revela que há disparidade entre os gastos hospitalares e os gastos na atenção básica e de média complexidade. O peso na elevação dos custos da atenção hospitalar está relacionado com as altas taxas de internação, respaldadas na hegemonia do modelo hospitalocêntrico, e com os gastos decorrentes do uso crescente de alta tecnologia.2

A desospitalização se constitui num premente desafio com o aumento na expectativa de vida e da incidência de doenças crônicas e degenerativas. Além da insuficiência de recursos públicos, a família, tem dificuldades de assumir o cuidado do paciente na residência, criando impasses a serem enfrentados pela equipe multiprofissional no tocante a educação em saúde no momento da alta hospitalar.3

Com o envelhecimento da população e aumento da prevalência de doenças crônicas, a demanda por leitos para internações prolongadas de pacientes compensados clinicamente, mas que por alguma razão necessitam de cuidado hospitalar, assume grande importância no sistema de saúde.4

O termo desospitalização significa ser liberado ou dispensar-se de internação hospitalar, passando a receber assistência ambulatorial multidisciplinar e ou domiciliar, visando a sua reintegração à sociedade.  Sendo assim a desospitalização se torna uma prática para minimizar a internação e pode ser oferecida por meio de um tratamento ambulatorial, ou hospital-dia, ou, ainda atenção domiciliar.5

A desospitalização vem sendo utilizada para realizar atividades ou procedimentos cuja execução pode ser transferida do ambiente intra-hospitalar para outros ambientes, denominado extra-hospitalares.6

A desospitalização é uma tendência mundial, percebe-se que é uma preocupação das instituições hospitalares o desenvolvimento de estratégias para evitar as reinternações, que são recorrentes nos pacientes portadores de doenças crônicas não transmissíveis por meio da intervenção dos cuidados e programas nos quais pacientes e famílias tenham apoio. Estas intervenções auxiliam na diminuição das internações e permite que pacientes e seus familiares busquem a permanência em sua residência. As evidências na literatura sobre o futuro da gestão hospitalar, apontam a necessidade da redução de leitos hospitalares e coloca em foco um fenômeno conhecido como desospitalização, que consiste em retirar o paciente do hospital e realizar os cuidados no domicílio quando estes já não são de alta complexidade e sim de alta dependência.6

Desta forma a redução de custos, a grande demanda pelos leitos hospitalares, e levando em consideração os riscos que a hospitalização prolongada pode causar os pacientes recebem alta tão logo os problemas mais agudos são resolvidos.7

O Ministério da Saúde direciona as ações no domicílio de acordo com o contexto da atenção básica, incorporando as seguintes características: compreendem ações sistematizadas, articuladas e regulares; pautam-se na integralidade das ações de promoção, recuperação e reabilitação em saúde; destinam-se a atender as necessidades de saúde de um determinado seguimento da população com perdas funcionais e dependência para a realização das atividades da vida diária; desenvolvem-se por meio de trabalho em equipe; utiliza-se de tecnologia de alta complexidade (conhecimento) e baixa densidade (equipamento); deve ser desenvolvido pelas equipes de Saúde da Família ou pelos profissionais que atuam na Atenção Básica no Modelo Tradicional.8

A assistência domiciliar à saúde vem transpor as práticas institucionalizadas da saúde, visando construir uma nova ação profissional com base na inserção dos profissionais de saúde no local de vida, interações e relações dos indivíduos, em sua comunidade e, principalmente, em seu domicílio; passa, portanto, a considerar o contexto domiciliar das famílias.9

A atenção domiciliar à saúde diferencia-se por constituir uma modalidade ampla que envolve as ações de promoção à saúde em sua totalidade, incluindo a prática de políticas econômicas, sociais e de saúde, que influenciam o processo saúde-doença dos indivíduos, além de envolver ações preventivas e assistenciais das outras categorias que engloba (atendimento, visita e internação domiciliar).10 O atendimento domiciliar à saúde é uma categoria diretamente relacionada à atuação profissional no domicílio, que pode ser operacionalizada por meio da visita e da internação domiciliar, envolvendo assim, atividades que vão da educação e prevenção à recuperação e manutenção da saúde dos indivíduos e seus familiares no contexto de suas residências.9

O ato de cuidar em domicílio remonta a épocas antigas. Os hospitais foram criados, na verdade, para facilitar o trabalho dos profissionais de saúde, em uma época em que o número de doentes tornou-se muito grande e verificou-se ser mais simples o médico, ou outro profissional, dirigir-se a um único lugar e atender a esta demanda.11

Outro serviço que vem crescendo em nosso meio é o de cuidados paliativos domiciliares, exercido por equipe especializada multiprofissional, cujo objetivo é proporcionar ao paciente com doenças terminais e seus familiares suporte clinico, controle da dor e toda a estrutura necessária para uma morte tranquila, digna, perto de seus familiares/cuidadores.

No entanto, a indicação da alta hospitalar para qualquer uma das diferentes modalidades de atenção domiciliar deve sempre partir do profissional médico. Cabe a ele dialogar com o paciente e a família para apresentar essa possibilidade.

A desospitalização ou desinstitucionalização é o elemento fundamental para a produção de novas maneiras de cuidar, de novas práticas de saúde em que o compromisso com a defesa da vida norteia o pacto de trabalho das equipes. Neste cenário a atenção domiciliar se configura como uma modalidade substitutiva de organização da atenção à saúde, como dispositivo para a produção de cuidados que efetivamente não são produzidos dentro do hospital, do ambulatório ou da instituição, se configurando como um terreno de trabalho vivo em ato, possibilitando a produção e a invenção de práticas cuidadoras.12

A avaliação dos critérios de elegibilidade em assistência domiciliar baseia-se na classificação de pacientes em seu grau de complexidade dos cuidados necessários para seu atendimento, e não na gravidade da doença do paciente.12,14

O tratamento domiciliar, muitas vezes, oferece vantagens tanto aos pacientes como aos familiares, pois o paciente em casa não corre o risco de contrair infecção hospitalar, além do maior conforto que terá no seu domicílio.12

Outro fator importante a ser considerado é adequar os cuidados e as intervenções necessárias, isto se dá com a avaliação do grau de complexidade dos cuidados necessários para prestar o atendimento que será estendido ao domicílio do paciente. Portanto, a atenção domiciliar compreende ações de promoção, prevenção e reabilitação, que assegurem o cuidado sem risco no processo da desospitalização.15

Para que a qualidade da assistência em saúde seja alcançada é relevante que toda a equipe multidisciplinar seja envolvida neste processo, desenvolvendo em cada um a habilidade para desempenhar seu papel na sua área de competência, promovendo ações em saúde. Esta assistência depende da conjugação do trabalho de vários profissionais, ou seja, o cuidado recebido pelo paciente é produto de um grande número de pequenos cuidados parciais, que vão se complementando, explicita ou implicitamente, a partir da interação entre vários cuidadores que operam no hospital.  Assim, a forma como articulam as práticas dos trabalhadores do hospital confere maior ou menor integridade da atenção produzida.15. As organizações buscam profissionais com competências que respondam às suas necessidades, uma vez que o ambiente gerencial atual é extremamente exigente.16

Os argumentos que se constituiriam como fundamentais para Assistência Domiciliar são a desospitalização, a redução dos riscos de infecção, o favorecimento do convívio da pessoa doente com o núcleo familiar e a redução de custos na produção dos serviços de saúde.17

O presente estudo parte da análise do processo de internação e alta dos pacientes internados em um hospital de grande porte privado no município de São Paulo. Esta instituição passa pelas mesmas dificuldades que outros grandes hospitais com o aumento do número de pacientes de longa permanência aumentando a taxa de permanência e consequentemente prejudica o giro de leitos. Segundo o serviço de desospitalização do hospital, o número de solicitações de home care, bem como as aprovações por parte da fonte pagadora tem aumentado em 25% a cada ano.

O hospital implantou em 2010 na unidade Bela Vista um serviço de acompanhamento aos pacientes com potencial para internação prolongada denominada equipe de desospitalização. Esta equipe é composta por médicos hospitalistas, 2 enfermeiros e 2 assistentes sociais. A equipe monitora os pacientes clínicos e cirúrgicos com previsão de alta; com tempo de internação superior a 15 dias e aqueles com potencial para internação prolongada. Acompanha todas as solicitações para Home Care (HC) dando suporte as equipes médicas e equipes assistenciais, pacientes familiares e cuidadores.

O Serviço de Desospitalização percebeu a necessidade de avaliar a satisfação do pacientes e seus familiares com relação ao serviço recebido após a alta hospitalar. Assim, a partir de outubro de 2013 foi implantado o acompanhamento pós alta via telefone dos pacientes que foram desospitalizados em HC com objetivo de verificar a satisfação do paciente e seus familiares com relação ao serviço recebido pelas empresas de assistência domiciliar.

Buscando uma melhor metodologia de análise da satisfação destes pacientes, buscou-se pelo serviço de desospitalização, dentre as várias escalas existentes para medir atitudes, e uma das mais utilizadas em pesquisas é a escala Likert. Esta foi criada pelo educador e psicólogo Rensis Likert em 1932, quando recebeu seu Ph.D. em psicologia pela Universidade de Columbia. Em sua tese, Likert realizou um levantamento usando uma escala de um a cinco pontos, tendo resultado numa escala de pesquisa (Escalas de Likert) como um meio de medir atitudes, e demonstrou que podia captar mais informações do que usando os métodos concorrentes. A escala de Likert pode ser definida como um “tipo de escala de atitude na qual o respondente indica seu grau de concordância ou discordância em relação a determinado objeto”.20

Uma escala tipo Likert é constituída por questões que o respondente além de concordar ou não, apresenta o grau de intensidade das respostas. Na sua forma original, a escala Likert é constituída por cinco pontos, porém com o passar do tempo, os pesquisadores foram alterando o número de pontos utilizados no seu questionário denominando assim a escala como do tipo Likert. Aponta-se como vantagem da escala Likert o fornecimento de direções sobre a posição do respondente em relação a cada afirmação.20

Na tabela 01 temos um exemplo desta escala.

Tabela 01 – Exemplo de escala de Likert

Tabela 01 - Fonte: VÉRTICES, Campos dos Goytacazes/RJ, v.18, n.2, p. 7-20, maio/ago. 2016

MÉTODO

Trata-se de pesquisa descritiva de natureza exploratória, de caráter retrospectivo, com abordagem quantitativa. A análise da satisfação destes pacientes foi baseada na escala Likert.

O estudo foi realizado em um hospital privado de grande porte na região da Bela Vista no Município de São Paulo/SP, junto ao serviço de desospitalização, após encaminhamento e avaliação do projeto pelo comitê de ética em pesquisa do Hospital através da plataforma AVAP com o protocolo LRdO533 e Comitê de Ética em Pesquisa /da Universidade Federal de São Paulo, através da Plataforma Brasil sob o número 08064/2016

Foram analisados os dados coletados pelo serviço de desospitalização referente aos pacientes acompanhados pelo serviço no período de 2014 a 2016. São Indicadores deste serviço de desospitalização, taxa de permanência, altas para assistência domiciliar ou transferências para instituições de longa permanência, tempo entre a solicitação de home care e autorização pela fonte pagadora, número de pacientes com tempo de permanência superior a 15 dias desospitalizados para home care e a satisfação destes pacientes com relação ao serviço recebido no domicilio. Os indicadores são calculados e apresentados em tabelas. Estes dados são armazenados pelo serviço de desospitalização em uma planilha do Excel 2013 do Office da Microsoft. Foram coletados os dados referentes a 2043 solicitações de desospitalização ao serviço de desospitalização referente ao período de janeiro de 2014 a dezembro de 2016.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Após receberem alta para serviços de cuidados continuados como home care, hospitais de retaguarda ou serviços de cuidados continuados, os pacientes e familiares são entrevistados por telefone pelo serviço de desospitalização do hospital, quanto a satisfação com relação ao serviço recebido. Esta entrevista ocorre 30 dias após a alta com cada paciente ou familiar que aceite participar.

Os pacientes e seus familiares são questionados quanto a prestação do serviço de home care recebido e atribuem uma nota ao atendimento de 01 a 05, sendo 01 = Totalmente Insatisfeito, 02 = Parcialmente Insatisfeito, 03 = Nem Insatisfeito e Nem Satisfeito, 04 = Parcialmente Satisfeito e 05 = Totalmente Satisfeito. 

Em 2014, dos contatos realizados pós alta, 87% foram realizados com sucesso e 13% foram sem sucesso (gráfico 01).

Gráfico 01 – Fonte: Serviço de Desospitalização HSL – Julho – 2017

Com relação à avaliação do serviço de HC realizada pelo cliente, 3,8% deram uma nota 01, 4,2% nota 2, 14,5% nota 3, 26,8% nota 4 e 50,7% nota 5. Portanto 77,50% dos clientes estavam satisfeitos com o serviço recebido pela empresa de home care (notas = 4 e 5) (gráfico 02).

Em 2015, dos contatos realizados pós alta, 85% foram realizados com sucesso e 15% foram sem sucesso (gráfico 03).

Com relação à avaliação do serviço de HC realizada pelo cliente em 2015, 1,8% deram uma nota 01, 4,1% nota 2, 13,8% nota 3, 33,1% nota 4 e 38,8% nota 5. Portanto 71,9% dos clientes estavam satisfeitos com o serviço recebido pela empresa de home care (notas = 4 e 5) (gráfico 04). Houve aqui uma queda de 5,6% na satisfação comparada ao ano anterior.

Importante salientar que no ano de 2015 não houve coleta de dados no mês de maio pelo serviço de desospitalização devido a reformulação dos assistentes de atendimento que faziam a coleta de dados.

Em 2016, dos contatos realizados pós alta, 84% foram realizados com sucesso e 16% foram sem sucesso (gráfico 05).

Com relação à avaliação do serviço de HC realizada pelo cliente em 2016, 2,58% deram uma nota 01, 8,23% nota 2, 16,53% nota 3, 35,50% nota 4 e 37,15% nota 5. Portanto 72,65% dos clientes estavam satisfeitos com o serviço recebido pela empresa de home care (notas = 4 e 5) (gráfico 04). Nota-se discreta melhora de 0,75% na satisfação comparada ao ano anterior.

Quando observamos a nota de satisfação 3, percebe-se aumento em comparação aos 3 anos analisados, o que mostra oportunidades de melhorias na prestação do serviço de assistência domiciliar do ponto de vista do paciente e seus familiares.

De maneira geral as famílias e seus pacientes estão satisfeitos com o serviço recebido pelas empresas de assistência domiciliar.

Um estudo de 2004 da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais avaliou a Percepção da Família do Paciente em Relação à Modalidade de Internação Domiciliar. Os resultados mostraram que tanto a internação hospitalar quanto a domiciliar apresentam vantagens e desvantagens na opinião dos pacientes e familiares. Segundo eles, na internação domiciliar as vantagens estão mais ligadas à humanização, no hospital, ao suporte tecnológico disponível e concentrado em um único lugar facilitando a propedêutica, com definição diagnóstica e todos os recursos para um atendimento de urgência. Na internação domiciliar e hospitalar as desvantagens estão mais relacionadas ao conforto. No entanto, no domicílio estas se referem mais ao ambiente e estrutura familiar, nessa mesma categoria as desvantagens da internação hospitalar estão mais ligadas às limitações e restrições do ambiente.18

Estudo recente conduzido na Suécia com idosos em serviços domiciliares evidenciaram que intervenções centradas na pessoa melhoram a satisfação com serviço recebido, atendendo a expectativa do indivíduo. Os autores mostram que em estudos anteriores já havias estas evidencias, porém, chamam a atenção para a escassez destes tipos de trabalham o que poderia contribuir muito para a melhoria dos serviços oferecidos.19

Não encontramos outros estudos nacionais ou internacionais que mensurassem a satisfação do paciente com relação ao serviço recebido na modalidade de assistência domiciliar.

Conclusões

O atendimento domiciliar à saúde é uma categoria diretamente relacionada à atuação profissional no domicílio, que pode ser operacionalizada por meio da visita e da internação domiciliar, envolvendo assim, atividades que vão da educação e prevenção à recuperação e manutenção da saúde dos indivíduos e seus familiares no contexto de suas residências.

Há carência de estudos neste cenário tanto no Brasil quanto em outros países. As modalidades de assistência extra hospitalares como em toda rede de desospitalização vem sendo estimulada para melhor otimização de leitos hospitalares, bem como melhor gerenciamento da capacidade hospitalar, principalmente de instituições com parques de alta tecnologia, especializadas em pacientes agudos e graves.

Conclui-se que de maneira geral as famílias e seus pacientes estão satisfeitos com o serviço recebido pelas empresas de assistência domiciliar. É evidente também que há oportunidades de melhoria segundo apontado pelos pacientes ou familiares entrevistados e que as empreses tem apresentado melhoria do atendimento quando comparamos as notas de satisfação 4 e 5. A escala de Likert foi adequada para mensuração da satisfação dos entrevistados.

A desospitalização de pacientes de longa permanência gera capacidade para atendimento de pacientes agudos, com aumento do giro de leitos. Evidencia-se benefícios ao paciente proporcionando maior chance de esclarecimento e envolvimento familiar, diminuição de riscos e maior estímulo à continuidade de tratamentos. Para o Hospital melhor gestão dos leitos com melhor utilização da capacidade instalada e para as fontes pagadoras melhor controle das despesas assistenciais, otimização de custos. 

Avaliar da satisfação do paciente e seus familiares é fundamental para que estes objetivos sejam atendidos. Há profunda carência de estudos neste cenário, tanto no Brasil quanto em outros países as modalidades de assistência extra hospitalares como em toda rede de desospitalização vem sendo estimulada para melhor otimização de leitos hospitalares, bem como um melhor gerenciamento da capacidade hospitalar, principalmente de instituições com parques de alta tecnologia, especializadas em pacientes agudos e graves.

Para que a qualidade da assistência em saúde seja alcançada é relevante que toda a equipe multidisciplinar seja envolvida neste processo, desenvolvendo em cada um a habilidade para desempenhar seu papel na sua área de competência, promovendo ações em saúde com objetivo de assegurar a melhor assistência ao paciente, seus familiares e cuidadores.

Conclui-se que os objetivos do estudo proposto foram atingidos. Admite-se a limitação deste estudo, sendo importante a realização de outras investigações para explorar a qualidade dos serviços de atenção domiciliária bem como a satisfação dos pacientes e seus familiares usuários deste serviço.

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