Mapeamento da Persona e Identificação Fatores Críticos que Afetam a Experiência do Paciente na Perspectiva de Profissionais de Enfermagem de um Serviço Ambulatorial
DOI:
https://doi.org/10.36489/nursing.2025v29i320p10498-10508Palavras-chave:
Satisfação do paciente, Qualidade da assistência à saúde, Assistência centrada no paciente, Assistência ambulatorialResumo
Objetivo: Identificar os fatores que influenciam experiência do paciente e aqueles que podem modificar a satisfação com o atendimento de enfermagem, mapear a persona do paciente do serviço do ambulatório e identificar os nós críticos do processo de cuidado em um serviço ambulatorial. Método: Pesquisa descritiva-exploratória, de cunho qualitativo. A amostra foi obtida por conveniência e incluiu pacientes, profissionais da equipe de enfermagem e documentos gerenciais fornecidos pela coordenação de um ambulatório privado em Barueri, São Paulo, no ano de 2024. A análise lexical foi realizada com o software IRAMUREQ e conduzida a partir da análise de conteúdo na modalidade temática. Resultados: Participaram do estudo 13 profissionais e um paciente. Comunicação e agilidade no atendimento foram os fatores que mais impactaram a experiência do paciente no serviço. A análise lexical deu origem ao dendrograma com as seguintes categorias: característica dos pacientes (1), logística e gestão de medicamentos (2), fluxo e atendimento (3), Qualidade do Atendimento e Experiência do Paciente (4), Cuidados e Necessidades do Paciente (5). A persona foi constituída e revelou que o vínculo entre o paciente e a equipe é primordial para uma experiência positiva com o serviço. Conclusão: Os fatores que contribuíram para a experiência do paciente foram a comunicação efetiva e a agilidade do atendimento. A persona do serviço foi identificada e mapeada e revelou que seu vínculo com a equipe e o serviço é um fator que predispõe o paciente a uma melhor experiência. Como nós críticos foram evidenciados os aspectos de infraestrutura e processos administrativos do serviço, além das expectativas idealizadas pelo paciente.
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